Bireysel emeklilik, sağlık, ferdi kaza ve hayat sigortaları branşlarında çalışan Cigna TR, çağrı merkezi performansını izlemek, ölçümlemek ve iyileştirmek istiyordu. Bu da kaydedilen çağrıların tamamını analiz etmeyi ve kalite yönetimi için objektif olarak puanlamayı gerektiriyordu. Konuşma analizi teknolojisi ile hedeflerine ulaştılar.
Satışlarda artış
Temsilci performansında iyileşme
Çağrı kalitesinde artış
“ Sestek Konuşma Analizi ile müşteri-temsilcisi etkileşimlerinin %100’ünü analiz ettik ve temsilcilerimizin performansında iyileştirilmesi gereken noktaları belirledik. Eyleme geçirilebilir öngörüler sayesinde performanslarında önemli gelişmeler sağladık.
GENEL MÜDÜR YARDIMCISI CİGNA TR
Sigorta gibi müşteri odaklı sektörlerde, yoğunluk nedeni ile müşteri çağrılarının tümünün manuel efor ile analiz etmek çok zordur. Cigna TR, manuel analizler ile etkileşimlerin yalnızca %5’ini değerlendirebiliyordu. Bu da çağrıların büyük bölümünün analiz edilmeden göz ardı edilmesine neden oluyordu.
Sestek Konuşma Analizi sayesinde çağrı merkezinde kaydedilen müşteri etkileşimlerinin %100’ü otomatik olarak analiz edilmeye başlandı. Bu analizler sayesinde iyi performansı olan temsilciler ve diğer temsilciler arasındaki farklar ortaya konuldu. Bu bilgiler ışığında tasarlanan eğitimler sayesinde temsilci performanslarında ciddi iyileşmeler sağlandı.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
CİGNA TR, 2012 senesinde QNB Finansbank ve dünyanın en büyük sigorta şirketi Cigna Global ile ortaklaşa kurulan bir emeklilik ve hayat sigortası şirketidir. Bugün şirket bireysel emeklilik, sağlık, ferdi kaza ve hayat sigortaları branşlarında faaliyet göstermektedir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
