Servis kanallarındaki tüm sesli veya yazılı müşteri etkileşimlerini analiz edin ve değerli içgörüler elde edin. Bu bilgiyi temsilci performanslarını ve sunduğunuz müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanın.
Müşteri-temsilci etkileşimleri, müşteri sorunları, arama trendleri ve temsilci performansları hakkında çok değerli bilgiler içerir. Ancak manuel analiz yöntemleri, bu etkileşimlerin yalnızca küçük bir kısmına odaklanabilir ve karar vericiler için doğru sonuçlar sağlamaz.
Müşteri çağrılarının (sesli ve yazılı) %100'ünü analiz eden bu çözüm, tekrar eden çözümlenmemiş çağrılar, müşteri şikayet eğilimleri ve temsilci performansındaki değişimler hakkında içgörüler sunar. Ayrıca başarılı ve başarısız çağrıları/temsilcileri karşılaştırarak yöneticilerin etkili müdahalelerde bulunmasına imkan verir.
Süpervizörler, manuel değerlendirme ile çağrıların sadece %3-5'ini analiz edebilir. Bu süreç, müşteri çağrılarındaki eğilimleri ortaya çıkarmak için yetersizdir. Bu çözüm, süpervizörlerin eğilimleri hızlı bir şekilde belirlemelerine ve çözüm üretmelerine imkan tanır.
İlk çağrıda çözümlenen (FCR) ve çözümlenmeyen (non-FCR) çağrıları karşılaştırma özelliği ile süpervizörlerin tekrar eden çağrıların nedenlerini kolayca tespit etmesini sağlar. Süpervizörlerin temsilcileri bu doğrultuda bilgilendirmesi, onların sorunları daha etkili ve hızlı çözmelerini sağlar.
Bu çözüm en iyi performans gösteren temsilciler ve diğerleri arasındaki farkları somut olarak gösterir. Nezaket, pozitif dil kullanımı ve olumlu tavır gibi zor ölçülen unsurlar karşılaştırılabilir. Başarılı temsilcilerin sık kullandığı ifadeler belirlenerek, diğer temsilcilerin eğitiminde kullanılabilir.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
Knovvu’nun diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
Video İzleyin 