Concentrix, dünyanın en büyük iş süreçleri dış kaynak sağlama (BPO) şirketlerinden biridir. Şirket, iletişim merkezinde çağrı kalitesini artırmaya yönelik çözümler arıyordu.
analiz edilen müşteri-temsilci görüşme oranı
temsilci söz kesme oranlarındaki düşüş
Çağrı kalitesindeki artış
“ Müşteri çağrıları önemli içgörüler içerir. Bunlar üzerinden doğru eylem planı oluşturabilmek için objektif analiz gerekir. Konuşma Analizi teknolojisi, iyileştirilmesi gereken alanları belirlememize olanak tanıyor. Bu da müşteri deneyimi üzerinde doğrudan iyileşme anlamına geliyor.
CEO CONCENTRIX TÜRKİYE
Concentrix çağrı merkezinde çağrı kalitesini ve temsilci performansını nasıl artıracağına dair fikir edinmek için tüm çağrıları izlemesi ve değerlendirmesi gerekiyordu. Çağrı merkezi her gün binlerce çağrı aldığından, kalite yönetimi ekibi bu çağrıların sadece %5’ini değerlendirebiliyordu.
Sestek Konuşma Analizi ile Concentrix, çağrıların %100’ünü analiz edebildi ve temsilci performansını ve müşteri deneyimini iyileştirmek için objektif ve eyleme geçirilebilir bilgiler elde etti. Ayrıca bu çalışma sonucunda temsilci memnuniyeti ve çalışan tutundurma oranlarında ciddi artış kaydedildi.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
Concentrix, dünyanın en büyük iş süreçleri dış kaynak sağlama (BPO) şirketlerinden biridir. Bugün, tüm büyük sektörlerdeki Fortune Global 500 markaları da dahil olmak üzere, 2.000'den fazla müşteriye hizmet vermektedir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
