Bölgenin önde gelen elektronik mağazası olarak, bilgisayar, cep telefonu, kamera, televizyon, büyük ev aletleri gibi geniş çeşitlilikte global markaların ürünleriyle müşterilerini buluşturan Extra, müşteri memnuniyet skorunu konuşma analizi çözümü ile iyileştirdi.
BEKLEME SÜRESİNDE AZALMA
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE ARTIŞ
KALİTE PUANINDA ARTIŞ
“ SESTEK Speech Analytics, temsilci değerlendirmesinin doğruluğunu büyük ölçüde arttırdı ve temsilcilerimizin performansı hakkındaki bilgilerimizi derinleştirdi. İhtiyaçlarına göre etkili eğitim programları tasarlamamıza yardımcı oldu.
EXTRA İLETİŞİM MERKEZİ KALİTE GÖZETMENİ
Extra, Suudi Arabistan'ın önde gelen bir elektronik mağazası olarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyordu. İlk olarak çağrı merkezindeki çağrıları analiz ederek, müşteri ihtiyaçlarını anlamak istedi. Mevcut durumda, aylık olarak çağrıların sadece %5'ini manuel olarak inceleyebiliyordu ve bu detaylı bir analiz için yeterli veri sağlamıyordu. Tüm çağrılar değerlendirilmediği için, temsilcilerin tekrarlayan hataları gözden kaçıyor ve memnuniyet skorlarında iyileşme gerçekleşmiyordu.
Konuşma analizi çözümü sayesinde Extra, çağrı merkezinde kaydedilen müşteri etkileşimlerini otomatik olarak analiz etmeye başladı. Şikayet çağrıları hızlı bir şekilde tanımlandı ve bu şikayetlere hızlı yanıt verildi. Ayrıca, AQM (Otomatik Kalite Yönetimi) modülü ile temsilcilere objektif geri bildirimler sağlandı. Bu da temsilcilerin eksiklerini görmelerine yardımcı oldu ve çağrı kalite ortalamalarını artırdı. Çağrı yönlendirme sistemindeki sorunlar tespit edilerek daha verimli bir çağrı işleme için optimize edildi. Bu, bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltarak daha olumlu bir müşteri deneyimi sağladı ve aynı zamanda Extra için maliyet avantajı sağladı. Belirli kriterlere göre puanlanan çağrılar ile temsilcilerin geliştirilmesi gereken alanlar belirlendi. Şirket hizmet kalitesini artırarak, müşteri ilişkilerini güçlendirdi ve böylece memnuniyet skorlarında artış sağladı.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
Extra, 2003 yılında United Electronics Company (UEC) tarafından Suudi Arabistan'da kurulmuştur. Bugün Extra, 12 Milyon müşterisiyle Suudi Arabistan Krallığı'nda 48, Bahreyn'de 2 ve Umman'da 3 mağazası bulunan en yaygın elektronik mağazasıdır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
