Garanti BBVA Yatırım, Diyalogsal Yapay Zeka teknolojisini kullanarak müşteri hizmetleri kanalında Sesli IVR sistemini hayata geçirdi. 200'den fazla menü aracılığıyla etkili bir self servis sunan teknoloji, yüksek menü yönlendirme doğruluğu sayesinde müşterilerin temsilcilere ihtiyaç duymadan hizmet almalarını sağladı. Sesli IVR daha fazla müşteri sorgusunun cevaplanmasını sağlamakla kalmadı, aynı zamanda gelişmiş self servis deneyimi aracılığıyla müşteri memnuniyetini de artırdı.
menü yönlendirme doğruluğu
aylık karşılanan çağrı sayısında artış
müşteri memnuniyet skorunda artış
“ Portföy büyüklüğünde, menü sayısında ve müşteri memnuniyet skorundaki artış gibi mükemmel sonuçlar verimliliği kanıtlıyor. Tebrikler!
Stevie Ödülleri Jürisi- MENA
Pandemi, yatırımcıları yatırımlarının güvenliği ve istikrarı konusunda endişelendiren bir belirsizlik yarattı. Dalgalı piyasada nasıl hareket etmeleri gerektiği konusunda yönlendirilmeye ihtiyaç duyan müşteriler yatırım şirketlerine ulaşmaya çalıştı. Ayrıca, kısıtlamalar nedeniyle daha fazla boş zamana sahip olan birçok kişi yatırım ve ticaretle ilgilenmeye başladı. Hesap açmak veya borsada yatırım yapmak isteyen bu yeni müşteriler yatırım şirketlerine yönelik hizmet talebinde artışa neden oldu. Ancak mevcut kaynaklarla artan talebi cevaplamak kolay değildi. Garanti BBVA mevcut temsilci sayısı ile artan çağrı hacmini karşılamakta zorlanıyor; uzun bekleme süreleri hem verimliliği hem de müşteri deneyimini olumsuz etkiliyordu.
Garanti BBVA Yatırım, Sestek ile iş birliği yaparak müşterilerin 200'ün üzerinde menüden basit sözlü taleplerle ve %92 doğrulukla hizmet almasını sağlayan Sesli IVR çözümünü hayata geçirdi. Bu hızlı ve sorunsuz self servis deneyimi, müşterilerin temsilcilere ihtiyaç duymadan işlemlerini tamamlamasına ve serbest kalan müşteri temsilcilerinin daha fazla çağrı karşılamasına olanak tanıdı. Artan kapasite sayesinde servis kalitesinde de önemli bir artış gözlemlendi. Başarılı proje, 2023 Stevie MENA Ödüllerinde, “Finansal Hizmet Sektörlerinde Teknoloji Geliştirmede İnovasyon “ kategorisinde Gümüş Stevie ile ödüllendirildi.
Sesli IVR, konuşma tanıma (SR) ile doğal dil işleme teknolojilerini (NLP) birleştiren bir teknoloji çözümüdür. Karmaşık ve eski model tuşlama menü yapılarını kullanımı kolay sesli sistemlere dönüştürür. Müşteriler diledikleri ifadelerle çeşitli sistemlerle etkileşim kurarak ilgili menüye kolayca aktarılır. Çağrıların daha etkili bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan Sesli IVR, müşteri deneyimini iyileştirir, self servis oranlarını artırır ve maliyetleri düşürür.
Garanti BBVA Yatırım, şirket birleşme ve satın almaları, halka arzlar, özel sektör tahvil ihraçları ve özelleştirme danışmanlığı yanı sıra yurt içi ve yurt dışı sermaye piyasası aracılık faaliyetleriyle takas ve saklama hizmetlerinde Türkiye'nin lider aracı kurumlarındandır. Garanti BBVA Yatırım, geniş dağıtım ağı, üstün teknolojik altyapısı, güçlü marka imajı, tecrübeli kadrosu, yenilikçiliği ve güçlü ortaklık yapısı ile yatırımcılarına, yurt içi ve yurt dışı sermaye piyasalarında aracılık ve yatırım bankacılığı hizmeti sunmaktadır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
