Göç İdaresi Başkanlığı, SESTEK ile iş birliği sayesinde ülkedeki yabancılara hizmet verdiği çağrı merkezi operasyonlarını otomatize ederek deneyimini iyileştirdi.
DİLDE HİZMET
KONUŞMA TANIMA BAŞARISI
DOĞRU MENÜ YÖNLENDİRME BAŞARISI
“ SESTEK Sesli IVR, iletişim merkezimize ulaşan farklı dildeki talepleri sorunsuz bir şekilde anlayıp gerekli yönlendirmeleri yaparak kullanıcılara hızlı ve kaliteli hizmet sunmamıza yardımcı oluyor. Ayrıca, Konuşma Analizi ile görüşmeler hakkında faydalı bilgiler elde ederek bu bilgileri hizmet kalitemizi iyileştirmede kullanabiliyoruz.
İç İşleri Bakanlığı Göç İdaresi Başkanlığı, göç alanına ilişkin politika ve stratejileri uygulamak, ilgili kurumlar arası koordinasyonu sağlamak ve Türkiye’deki yabancıları ilgilendiren resmi işlemleri yürütmek üzere sunduğu çağrı merkezi hizmetini otomatize etmeyi ve iyileştirmeyi hedefliyordu.
Türkiye’ye gelen göçmenlere acil yardım, vize, ikamet izni gibi konularda bilgi ve işlem takip olanağı sunan Yabancılar İletişim Merkezi (YİMER), talepleri en iyi şekilde cevaplarken temsilciler tarafından karşılanan çağrı yoğunluğunu azaltacak bir çözüme ihtiyaç duyuyordu. Üstelik, çok dilli iletişim merkezlerinde çağrı analizi farklı dillerde uzmanlık gerektirdiği için performans değerlendirme süreçlerini de zorlaştırıyordu.
Konuşma Tanıma, Konuşma Sentezi ve Doğal Dil Anlama teknolojileriyle desteklenen SESTEK Sesli IVR çözümü Yabancılar İletişim Merkezi’nde konumlandırıldı. Kullanıcılar, en çok sorulan ikamet ve vize başvuru, başvuru durum sorgulama gibi işlemler başta olmak üzere 50 menüde 1500 işlem gerçekleştirebiliyor. %97’ye varan konuşma tanıma doğruluğu ve %85’in üzerinde doğru yönlendirme sağlayan proje, Türkçe, İngilizce, Arapça, Almanca, Rusça, Farsça ve Peştuca dillerinde destek sunuyor.
SESTEK Sesli IVR kolay uyarlanabilir yapısıyla arayanların ihtiyaçlarına göre sorgular oluşturulmasına ve farklı diller eklenmesine olanak tanıyor. Yapay zeka temelli konuşma analizi teknolojisi sayesinde en çok gerçekleştirilen sorgular tespit edilerek hızlıca IVR menüsüne eklenebiliyor.
SESTEK Sesli IVR, konuşma tanıma ile doğal dil işleme teknolojilerini (NLP) birleştiren bir IVR çözümüdür. Teknoloji, karmaşık tuşlanan IVR menü yapılarını sesle kullanılabilen basit sistemlere dönüştürür. Kullanıcılar diledikleri ifadelerle sistemle etkileşim kurarak ilgili menüye aktarılır. Çağrıların daha etkili bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan Sesli IVR, müşteri deneyimini iyileştirir, self servis oranlarını artırır ve maliyetleri düşürür. Sesli IVR dönüşümü mevcut IVR altyapısında herhangi bir ek geliştirme gerektirmez.
Göç İdaresi Başkanlığı himayesinde çalışan, Yabancılar İletişim Merkezi (YİMER), Türkiye ve yurtdışından erişim sağlayan tüm yabancıların, doğru, hızlı ve güvenilir bilgiye ulaşabilecekleri ilk adres olmayı hedeflemektedir. Yabancılar, vize, ikamet izni, uluslararası koruma ve geçici koruma gibi konularda sordukları tüm soruların yanıtlarını bulabildikleri YİMER 157'ye başvurabilirler. Ayrıca, denizde göçmen kaçakçılığına kurban olan yabancılara 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunarak hayat kurtarıcı bir hizmet sunmaktadır ve insan ticareti mağdurlarının tespiti ve kurtarma operasyonları için de aynı süre boyunca hizmet vermektedir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
