Türkiye'nin önde gelen e-ticaret şirketi olarak, Hepsiburada 30'dan fazla kategoride 200 milyondan fazla ürün çeşidini bir araya getiriyor. Hepsiburada, çağrı merkezinde müşteri odaklı bir yaklaşım için temsilci performansını artırmak amacıyla SESTEK'in Otomatik Kalite Yönetimi'ni çözümünü uyguladı.
KALİTE YÖNETİMİ VERİMLİLİĞİNDE ARTIŞ
DEĞERLENDİRME SAYISINDA ARTIŞ
GERİ BİLDİRİMDE ARTIŞ
“ Bu ortaklık, kalite yönetimi süreçlerimizi kolaylaştırarak, temsilcilerimizin performansında önemli iyileştirmeler sağladı. Müşteri çağrılarını daha hızlı analiz edebilme ve temsilcilerimize yapıcı geri bildirimler sunma fırsatı bulduk. SESTEK'in Otomatik Kalite Yönetimi çözümü beklentilerimizi karşılamakla kalmadı, aynı zamanda müşteri hizmetleri operasyonlarını yükseltmeyi amaçlayan her kuruluş için önerebileceğimiz bir araç haline geldi.
HEPSİBURADA, KALİTE & EĞİTİM MÜDÜRÜ
Türkiye'nin önde gelen e-ticaret platformu, Hepsiburada, müşteri hizmeti operasyonlarının kalitesini ve verimliliğini yönetmede önemli zorluklarla karşılaştı. Günlük yüksek çağrı hacmi nedeniyle geleneksel kalite yönetimi süreçleri sadece çağrıların küçük bir yüzdesinin değerlendirilmesine izin veriyordu. Çağrıların yönetildiği ekran görüntülerine erişilemiyor olması da kapsamlı analizin önündeki engellerden biriydi. Çağrı temsilcilerinin performansını takip etmek ve müşteri içgörüleri hakkında önemli bilgileri tespit etmek manuel olarak mümkün değildi.
Hepsiburada çağrı merkezinde verimliliği artırmak için Konuşma Analizi ve Otomatik Kalite Yönetimi Çözümleri konusunda uzmanlaşmış küresel teknoloji sağlayıcısı, SESTEK çözümlerini uyguladı. Bu sayede, Hepsiburada süreçlerini otomatize etti. Müşteri çağrılarının %100'ünün analiz etmeye başladı. Temsilcilerin müşterilerine yardımcı olduğu ekran akışlarının kaydını alarak, Müşteri memnuniyetine sebep olacak akışların tespitini yapıp, hızlı aksiyonlar alabildi. Temsilci performansını ve müşteri deneyimini artırmak için, çalışanlarına tarafsız görüşler sağladı. Proje, geleneksel çağrı değerlendirme sınırlamalarının önüne geçerek, ses ve görüntü ile kaydedilen tüm etkileşimlerin analiz edilmesine dair yeni bir iş akışı sundu ve bunu iş sonuçlarıyla destekledi.
Sesli, görüntülü ve yazılı tüm müşteri-çağrı temsilcisi görüşmelerini senaryo uyumuna, akustik göstergelere ve duygusal özelliklere göre toplar, izler ve puanlar. Çözüm, takım liderlerinin somut geri bildirimlerle çağrı temsilcilerinin performansını objektif olarak değerlendirmelerine olanak tanır. Hibrit yaklaşım ile ürün, performansı puanlamak için otomasyon kullanarak verimliliği arttırırken, istenirse takım liderlerinin manuel değerlendirmeleri de bu analize eklenebilir.
Hepsiburada, Türkiye'nin önde gelen e-ticaret gücü olarak, uzman ekipler aracılığıyla 30 kategoride 200 milyonun üzerinde ürün çeşidini bir araya getiriyor. Aylık neredeyse on milyon siparişi işleyerek, müşterilerine hizmet sunuyor. Şirket, müşteri odaklı bir pazaryeri, akıllı operasyon merkezi ve sektörü belirleyen bir Ar-Ge çalışmaları ile Türkiye'nin e-ticaret sektöründeki dijital dönüşümünü öncülüğünü yapıyor. Yenilikçi yatırımları, paydaşlar ve endüstri için faydalar sağlayarak yeni marka ve hizmetlerin ortaya çıkmasına öncülük ediyor. 20 yıllık yenilik dolu bir yolculuğun ardından, Hepsiburada gururla NASDAQ'da işlem gören şirket olmaya devam ediyor.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
