ING Türkiye, Sesli IVR teknolojisini kullanarak, müşteri deneyimini dijitalleştirme ve çağrı merkezi temsilcilerinin iş yükünü azaltma hedefiyle, tahsilat aramalarını otomatize eden ilk banka olmuştur.
ÇALIŞANLARIN İŞ YÜKÜNDE AZALMA
TEMSİLCİ ÇALIŞMA SÜRESİNDEN AYLIK TASARRUF
MÜŞTERİLERİN BORÇ ANLAŞMALARINDA ARTIŞ
“ Sesli IVR çözümü tahsilat süreçlerinde bize otomasyon sağlıyor. Bugün tahsilat hatırlatma çağrılarının %50'den fazlasını Sesli IVR ile otomatik yönetiyoruz. Sonuç olarak dijital kanallardaki müşteri ödeme anlaşmalarındaki oranlarımız %58 arttı.
Tahsilat Direktörü ING Türkiye
ING Türkiye, temsilcilerin katma değeri daha yüksek görevlere odaklanabilmeleri için tekrar eden, basit görevleri otomasyonla azaltacak bir çözüm arıyordu. ING Türkiye, tahsilat aramaları için yeni bir müşteri akışı sunmak istedi; amaçları erken tahsilat aşamasında müşterileri arayarak verimliliği artırmaktı. Bunu yaparken, diyalogsal yapay zeka ile dijital kanal etkileşimlerini artırmayı hedeflediler.
Müşterilere önceden tanımlanmış bir beklenen ödeme tarihi sunmak yerine, ING Türkiye artık doğal diyalog arayüzü üzerinden müşterilerle birlikte ödeme tarihini değerlendirip karar verebiliyor. Müşteriler için de yeni olan bu deneyim tamamen doğal diyalog ile gerçekleşiyor. Öte yandan, bu yeni akış, ING Türkiye tahsilat ekiplerinin süreç içerisinde canlı temsilci desteğine ihtiyaç duymayan müşterileri ayırt etmesini sağlıyor. Bu sayede temsilciler finansal sorunları nedeniyle daha fazla bilgi ve yönlendirmeye ihtiyaç duyan müşterilere odaklanıyor. Bu yeni süreç, müşteri ve temsilci deneyimini aynı anda iyileştiriyor.
Sesli IVR, konuşma tanıma (SR) ile doğal dil işleme teknolojilerini (NLP) birleştiren bir teknoloji çözümüdür. Karmaşık ve eski model tuşlama menü yapılarını , kullanımı kolay sesli sistemlere dönüştürür. Müşteriler diledikleri ifadelerle sistemle etkileşim kurarak ilgili menüye kolayca aktarılır. Çağrıların daha etkili bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan Sesli IVR, müşteri deneyimini iyileştirir, self servis oranlarını artırır ve maliyetleri düşürür.
ING Grubu'nun bir iştiraki olan ING Türkiye, 3200'den fazla çalışanı ve Türkiye'de 150'den fazla şubesi ile lider bankalardan biridir. ING Grubu'nun insanları hayatta ve iş hayatında bir adım önde tutma hedefi doğrultusunda faaliyet gösteren ING Türkiye, Türkiye'nin lider dijital kurumu olmak üzere bankacılık sektöründe ve dijital bankacılıkta öncü adımlar atmaktadır. Müşterilerine her yerden ve her zaman kolay hizmet verebilmek için faaliyet gösteren ING Türkiye, her geçen gün gelişiyor. Hayatın içinden çözümler ile müşterilerinin hayatını kolaylaştırmaya ve üstün müşteri deneyimini stratejisinin merkezine koymaya devam ediyor.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
