Ev geliştirme perakendeciliğinin lideri olarak müşteri deneyimini geliştirmeyi hedefleyen Koçtaş, Knovvu Virtual Agent ile desteklenen sesli IVR çözümünü hayata geçirerek operasyonel süreçlerini ve müşteri memnuniyetini maksimize etmeyi başardı.
Müşteri araması sesli IVR ile karşılandı
Aramada müşteri talebi canlı temsilciye gerek kalmadan karşılandı
Müşteri talepleri başarıyla tamamlandı
“ SESTEK'in Virtual Agent çözümü, Koçtaş'ın ayrı ve entegre çözümlerini birleştirerek bütünleşik (omnichannel) bir yapıya geçmesine katkı sağlamıştır. Sonuç olarak, self servis işlemler ile gelen çağrılar arasındaki oran %15 artmıştır. Bu da müşteri memnuniyetinde artış ve temsilciler için iş yükünde azalma anlamına gelmektedir.
KOÇTAŞ KIDEMLİ MÜŞTERİ DENEYİMİ & SÜREÇ GELİŞTİRME MÜDÜRÜ
Koçtaş, yoğun müşteri trafiği ve geniş ürün yelpazesiyle, hızlı ve etkili müşteri yanıt süreçlerini sağlamakta zorlanıyordu. Geleneksel çağrı merkezi çözümleri, artan talepleri karşılamakta yetersiz kalıyor, bu da hizmet kalitesinde düşüşe yol açıyordu. Ayrıca, temsilcilerin sınırlı çalışma saatleri 7/24 hizmet sunmayı zorlaştırıyordu. Müşteri memnuniyetini artırmak ve operasyonel verimliliği sağlamak için daha hızlı ve özelleştirilmiş bir çözüm gerekiyordu.
Koçtaş, müşteri hizmetleri süreçlerini hızlandırmak ve self servis oranlarını artırmak amacıyla SESTEK’in Knovvu Virtual Agent ürünüyle desteklenen sesli IVR çözümünü devreye aldı. Bu çözüm, yüksek müşteri talebi ile başa çıkabilmek için hızlı, etkili ve verimli yanıt süreçleri sağladı. Knovvu Virtual Agent, arayan müşterilerin büyük bir kısmını başarıyla karşıladı ve görüşmelerde müşteri taleplerini eksiksiz bir şekilde tamamlandı. Self-servis imkanı sayesinde ise, müşteri taleplerinin büyük bir kısmı çağrı merkezi temsilcisine gerek kalmadan IVR kanalında çözüldü. 7/24 hizmet sunulabilmesi, müşterilerin günün her saatinde sipariş durum kontrolü veya sipariş iptali gibi işlemlerini gerçekleştirebilmesini sağladı.
Tamamı SESTEK tarafından geliştirilen Konuşma Tanıma (SR) ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojileriyle Knovvu Virtual Agent, etkileşim sırasında müşterinin amacını anlar ve canlı temsilcilere gerek kalmadan yanıt verir. Piyasadaki en yüksek başarı oranına sahip Konuşma Tanıma teknolojisi ile Knovvu Virtual Agent, müşteri hizmetlerini otomatize ederek self servis oranlarını artırır ve operasyonel maliyetleri düşürür.
1955 yılında kurulan Koçtaş, 1 milyondan fazla ürün çeşidiyle Türkiye'deki 250 mağazası ve dijital kanalları üzerinden müşterilerine hizmet vermektedir. 3.000'den fazla çalışanı ile ev geliştirme perakendeciliğinin lider markası olan Koçtaş, yılda yaklaşık olarak 12 milyon müşterisine hizmet sunmaktadır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
