Ev tekstili ve dekorasyon alanında faaliyet gösteren lider marka Madame Coco, Knovvu Virtual Agent çözümüyle tüm müşteri hizmet kanallarında servis kalitesini en üst seviyeye taşıyor.
Müşteri Sorusuna Sesli IVR cevap verdi
Websitesinde 5 dilde hizmet sunuldu
Yazılı kanallarda 7 temsilci maliyetinde tasarruf sağlandı
“ Knovvu Virtual Agent sayesinde, Madame Coco müşterileri, sipariş öncesi ve sonrası ihtiyaç duydukları bilgilere hızlıca web sitemiz üzerinden ulaşabiliyor, ilgili sorular doğru birimlere yönlendiriliyor ve işlem süreleri kısalıyor. Bu yapı, hata oranını minimuma indirirken görev aktarımı süreçlerini hızlandırıyor ve temsilcilerin iş yükünü büyük ölçüde azaltıyor. Sonuç olarak, müşteri deneyiminde rakiplerimizin önüne geçiyor ve verimliliğimizi artırıyoruz.
MADAME COCO MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİCİSİ
Madame Coco’nun sesli ve yazılı tüm kanallarda müşterilerine sunduğu hizmetlerin belirli saatlerle sınırlı olması, müşterilerin ihtiyaçlarına anında yanıt verme hedefiyle tam olarak örtüşmüyordu. Ayrıca, mevcut yapıda çağrı merkezindeki tuşlu IVR sistemi, müşterilerin doğru bilgiye ulaşabilmesi için çok sayıda tuşlama yapmasına ya da bu kanalda uzun süre beklemesine neden oluyordu.
Madame Coco, müşteri hizmet kanallarında SESTEK’in Knovvu Virtual Agent ürününü konumlandırdı. Knovvu Virtual Agent teknolojisi sayesinde müşterilere 7/24 kesintisiz destek sunulurken, 5 farklı dilde (Türkçe, İngilizce, Almanca, Fransızca, Felemenkçe) hizmet ile müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşındı. Sesli IVR sistemi gelen çağrıların %54’ünü otomatik olarak yanıtlayarak çözüm sürelerini kısalttı, temsilci çağrı hacmini azalttı. Daha önce 9 temsilciyle yönetilen yazılı kanallar, artık yalnızca 2 temsilciyle etkin bir şekilde yürütülüyor. Böylelikle Madame Coco sesli ve yazılı tüm kanallarda %84’ün üzerinde self servis oranı ile müşterilerine sunduğu hizmet kalitesini artırdı.
Tamamı SESTEK tarafından geliştirilen Konuşma Tanıma (SR) ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojileriyle Knovvu Virtual Agent, etkileşim sırasında müşterinin amacını anlar ve canlı temsilcilere gerek kalmadan yanıt verir. Piyasadaki en yüksek başarı oranına sahip Konuşma Tanıma teknolojisi ile Knovvu Virtual Agent, müşteri hizmetlerini otomatize ederek self servis oranlarını artırır ve operasyonel maliyetleri düşürür.
Madame Coco, 2011 yılında kurulan ve ev tekstili ile dekorasyon alanında faaliyet gösteren lider bir markadır. Türkiye dahil 23 ülkede, 700’ün üzerinde mağazası, 5000 çalışanı ve 200 bin metrekareyi aşan satış alanıyla hizmet vermektedir. Ev tekstili, mutfak ve sofra grupları, kozmetik ve aydınlatma gibi farklı kategorilerde geniş ürün yelpazesi sunmaktadır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
