Müşteri Hizmetlerinde Daha Akıllı Chatbot Tasarlamanın Yolları

Chatbot teknolojisi yıllardır hayatımızda olsa da yapay zeka alanındaki son gelişmeler onları hem bireyler hem de işletmeler için vazgeçilmez bir araç haline getirdi. Örneğin ABD’deki yetişkinlerin yaklaşık %49’u son on iki ayda müşteri hizmetleri için bir chatbot kullandı ve bu kullanımın artması bekleniyor. Gartner’a göre, 2027 yılına kadar işletmelerin yaklaşık %25’i chatbot’ları ana müşteri hizmet kanalı olarak kullanacak. Öte yandan, Juniper Research, küresel perakende harcamalarının 2028 yılına kadar chatbot’lar için 72 milyar dolara ulaşmasını öngörüyor.

 

Chatbot Teknolojisinin Müşteri Hizmetlerindeki Önemi

Chatbot’lar, sundukları sayısız avantaj sayesinde müşteri hizmetlerinde vazgeçilmez hale geldi. Öncelikle 7/24 destek sunarak birden fazla talebi aynı anda yönetebilmeleri chatbot’ları self servis otomasyonunda etkili birer araca dönüştürüyor. Botların sunduğu ölçeklenebilirlik sayesinde, işletmeler yüksek hacimli talepleri verimli bir şekilde yönetebiliyor ve böylece müşteri temsilcileri daha karmaşık sorunlara odaklanabiliyor.

Ayrıca, chatbot teknolojisinin müşteri verilerini kullanarak yanıtları kişiselleştirebilmesi tutarlı destek sunarak müşteri deneyimini geliştirmesine yardımcı oluyor. Gerektiğinde, sohbetleri müşteri temsilcilerine kesintisiz bir şekilde aktaran chatbot’lar sorunsuz bir geçiş sağlıyor ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sunulmasına katkıda bulunuyor. Tüm bu özellikler, chatbot’ları hem self servis verimliliğini hem de müşteri memnuniyetini artırmada kritik hale getiriyor.

Chatbot Tasarımında Sıkça Yapılan Hatalar

Chatbot teknolojisi müşteri hizmetlerinde birçok avantaj sunsa da kötü tasarlanmış bir bot faydadan çok zarara neden olabiliyor. Bu tür chatbot’lar kullanıcılara yardımcı olmak yerine, sundukları olumsuz müşteri deneyimiyle hayal kırıklığına yol açabiliyor. Bu da daha akıllı bot tasarımlarının müşteri memnuniyetindeki önemli rolüne işaret ediyor. Daha etkili chatbot tasarımları için kaçınılması gereken başlıca hatalardan söz etmek gerekirse:

• Sınırlı Diyalogsal Esneklik: Sadece önceden tanımlanmış, belirli girdileri anlayan botlar, genellikle kullanıcı dilindeki ifade çeşitliliklerini tanımakta ve yanıt vermekte zorlanıyor. Esnek cevaplar vermesinin önüne geçen bu durum, botun niyeti anlamakta başarısız olmasına ve müşterileri hayal kırıklığına uğratmasına neden olabiliyor. Bu da botu yardımcı bir araç olmaktan çok bir engel unsuruna dönüştürüyor.

 

• Aşırı Özellik Yüklemesi: Bir chatbot gereğinden çok özellikle dolu olduğunda veya karmaşık menüler sunduğunda kullanıcı deneyimi olumsuz etkilenebiliyor. Bu durum, kullanıcıların ihtiyaç duydukları çözümleri bulmakta zorlanmalarına, ilgilerinin azalmasına, hatta botla diyaloğu tamamen terk etmelerine yol açabiliyor.

 

• Net Bir Kişiliğinin Olmaması: Belirgin bir kişiliği olmayan chatbot’lar, robotsu ve samimiyetten uzak bir hissiyat verebilir. Kullanıcılar yapay zeka tabanlı araçlarla konuşurken bile insansı hissettiren etkileşimleri tercih ediyor. Bu da kişilik kazandırılmamış bir botla anlamlı etkileşimler kurmayı zorlaştırıyor.

 

• Karmaşık Sorguları Yönetememe: Bazı botlar, karmaşık müşteri talepleriyle başa çıkmada zorlanabiliyor. Botun uygun yanıtlar verememesi veya gerektiğinde sohbeti müşteri temsilcisine sorunsuz bir şekilde aktaramaması, kullanıcılarda hayal kırıklığına neden olabiliyor ve müşterilerin etkileşimi terk etmesiyle sonuçlanabiliyor.

 

• Yetersiz Çoklu Kanal Entegrasyonu: Web sitesi, mesajlaşma uygulamaları ve mobil cihazlar gibi çeşitli platformlarla iyi entegre olmayan chatbot’lar, bölünmüş etkileşimlerle sonuçlanıyor. Müşterilerin kanallar arasında geçiş yaptıklarında, konuşmayı yeniden başlatmak zorunda kalmaları, yalnızca zaman kaybına neden olmuyor; aynı zamanda tatminsizlik de yaratıyor.

Önüne geçilmesi gereken bu hatalar, müşteri etkileşimlerini geliştiren daha akıllı botlar tasarlamanın önemine işaret ediyor. 

Designing Smarter Bots for Customer Service (Müşteri Hizmetleri İçin Daha Akıllı Botlar Tasarlamak) isimli İngilizce e-kitabımızda, işletmelerin bu yaygın tuzaklardan kaçınmalarına ve daha etkili, kullanıcı dostu chatbot’lar oluşturmalarına yardımcı olmak için on temel adım sunuyoruz. Bu doğrultuda, kullanıcı beklentilerini karşılamanın yanı sıra; genel müşteri hizmetleri deneyimini de iyileştiren, gelişmiş chatbot’lar tasarlamak için dikkate almanız gereken temel stratejiler aşağıdaki gibidir.

 

Daha Akıllı Bot Tasarımı İçin Atılması Gereken Adımlar 

Bot İçin Bir Kişilik Yaratın

Yarattığınız chatbot’un markanızı yansıtmasına ve doğal ve ilgi çekici bir etkileşime olanak tanımasını özen gösterin. Bunun için kullanıcı kişiliklerini yansıtan personalar tanımlamakla başlayın ve yaş grubundan müşteri statüsüne çeşitli faktörlere göre segmentasyon yaparak botun yanıtlarını bu segmentlere göre özelleştirin. Böylece botun, farklı kullanıcılara uyum sağlayan dinamik bir marka temsilcisine dönüşmesini yardımcı olabilir; kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir deneyim sunabilirsiniz.

Son Kullanıcıyla Etkileşim Kurun

Botunuza bir karakter oluşturmak sadece ilk adım; gerçek zorluk ise etkileşimleri ilgi çekici ve otantik hale getirmeye çalışırken başlıyor. Kullanıcılar, insansı hissettiren ve olumlu duygular uyandıran sohbetler bekliyor. Bunu başarmanın yolu da her kullanıcının ihtiyacına özel dinamik ve kişiselleştirilmiş bir diyalog sunmaktan geçiyor. Kısacası, kullanıcı niyetini öngörerek doğal bir şekilde yanıtlamanız, rutin etkileşimleri güven ve memnuniyet oluşturan anlamlı bağlantılara dönüştürmenize yardımcı olabilir.

Etkili Bir Diyalog Akışı Oluşturun

Botunuzu tasarlarken, kullanıcıları hızlı ve sorunsuz bir işleyişle ilgili çözümlere yönlendirecek şekilde tasarlandığından emin olun ve çeşitli kullanıcı taleplerine uyum sağlayacak kadar esnek olmasına özen gösterin. Bağlam dışında kalan soruları veya belirsiz komutları ele alamayan katı senaryolardan kaçının. Bunun yerine, botun böyle durumlarda karşılaştığında ne tür cevaplar verebileceğini belirlemek için çeşitli senaryolar ve alternatif yollar oluşturun. 

Kullanıcıların botun neler yapabileceğini ve neler yapamayacağını kolayca anlamalarına yardımcı olmak için botun yeteneklerini, yanıtlarını ve mevcut seçeneklerini açık bir şekilde tanımlayın. Böylece tüm etkileşimlerin anlaşılması kolay ve sorunsuz olmasını sağlamış olursunuz. 

Sorunsuz Bir Deneyim Sağlayın

Kullanıcıların konular arasında zahmetsizce geçiş yapabilmelerini sağlayacak bir konuşma akışı tasarlayın ve deneyimlerini olumsuz etkileyebilecek aşırı özelliklerden veya karmaşık menülerden uzak durun. Bir ana menüye ihtiyaç duymadan, kullanıcı taleplerinden bir sonraki adımı anlayan ve etkileşim boyunca doğal bir şekilde yönlendirilmelerini sağlayan bir yaklaşım benimseyin. Böylece, kullanıcıların taleplerine hızlı ve kolay bir şekilde çözüm bulmalarına yardımcı olarak daha akıcı ve keyifli bir deneyim sunabilirsiniz.

Görsel Detaylara Önem Verin

Chatbot tasarımında kullanıcıların dikkatini çekmek ve daha gelişmiş bir etkileşim sunmak için grafikler, simgeler ve animasyonlar gibi görsel açıdan çarpıcı unsurlar kullanın. Görseller, bilgi aktarımını kolaylaştırarak etkileşimleri daha basit ve anlaşılır hale getirebilir. Chatbot'unuzun, web siteleri, mobil uygulamalar ve mesajlaşma araçları gibi çeşitli platformlarda tutarlı bir görsel kimliğe sahip olduğundan emin olarak gelişmiş bir deneyim sunun. 

Gelişmiş Müşteri Hizmetleri İçin Daha Akıllı Botlar Tasarlamayı Öğrenin

Yukarıdaki adımları detaylarıyla incelemek ve daha akıllı bot tasarımları için atılması gereken diğer adımları öğrenmek için Designing Smarter Bots for Customer Service isimli ücretsiz e-kitabımızı hemen indirin.