Sanal Temsilci Teknolojisine Giriş: Temel Bilgiler

Doğal dil işleme (NLP), makine öğrenmesi (ML) ve konuşma tanıma (SR) gibi yapay zeka teknolojilerindeki gelişmelere bağlı olarak giderek güç kazanan sanal temsilciler, günlük yaşantımızın önemli bir parçasına dönüşmüş durumdadır. Kullanıcılar açısından üretkenlik sunan bu teknolojiler, işletmelere sundukları self-servis otomasyonuyla maliyetleri azaltarak verimliliği attırmaktadır.  

Bu yazıda, sanal temsilci teknolojisinin ne olduğuna, nasıl çalıştığına, farklı türlerine ve kullanım alanlarına değinerek temellerini keşfedeceğiz. 

 

Sanal Temsilci Nedir? 

Sanal temsilciler, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgi ve desteği alabilmeleri ve çeşitli işlemler gerçekleştirebilmeleri için insansı bir etkileşim sunan yazılımlardır. Sanal temsilci, chatbot ve sanal asistan kavramları bazı benzerliklerden dolayı sıklıkla birbirlerinin yerine kullanılsa da bu kavramları teknolojik yönlerine göre ayırt etmek gerekmektedir. 

Chatbotlar, kullanıcıların daha çok yazışarak etkileşim kurduğu yazılımlardır. Bazı gelişmiş chatbotlar yapay zeka kullansa da birçoğu karar ağacı akışına ve önceden belirlenmiş yanıtlara dayanır. Bu da onları genellikle sıkça sorulan soruları yanıtlamak gibi temel müşteri hizmetleri için uygun hale getirir. 

Sanal asistanlar (virtual assistants) genellikle uzaktan yardım sağlayan gerçek insanları ifade etse de aynı zamanda bazı basit görevleri kullanıcıların yerine gerçekleştiren yapay zeka destekli uygulamalar için de kullanılır.  

Sanal temsilciler (virtual agents) ise, kullanıcıların yalnızca ne söylediklerini değil ne ima ettiklerini de anlayan diyalogsal yapay zeka uygulamalarıdır. Zaman içinde sürekli öğrenmeye devam etmeleri, performanslarını iyileştirir ve gelişmiş bir kullanıcı deneyimi sunmalarına katkıda bulunur. Faturaları ödeme, kimlik bilgilerini güncelleme gibi daha karmaşık görevleri otomatikleştirmek için kullanılan sanal temsilciler, operasyonel verimliliği artırır.  

 

Sanal Temsilciler Nasıl Çalışır? 

Sanal temsilciler, kullanıcılarla doğal bir şekilde etkileşime girmek için doğal dil işleme, makine öğrenmesi, konuşma tanıma ve konuşma sentezi teknolojilerinden yararlanır.  

Kullanıcılar mesajlarını metin veya konuşma yoluyla iletebilirler. Konuşma tercih edildiğinde, sanal temsilci konuşulan kelimeleri metne dönüştürmek için konuşma tanıma teknolojisini kullanır ve doğal dil işlemesi teknolojinden yararlanarak mesajın ne anlama geldiğini ardındaki niyetle birlikte algılar. Ardından bu bilgiyi işleyerek ve zaman içinde yanıt doğruluğunu artırmak için makine öğrenmesi teknolojisinden yararlanarak uygun bir yanıt üretir. Ses etkileşimleri için, konuşma sentezi teknolojisi bu yanıtı seslendirir. Bu teknoloji kombinasyonu, sanal temsilcilerin kullanıcı sorgularını etkili ve doğal bir şekilde anlamasına ve yanıtlamasına olanak tanır. 

 

Sanal Temsilci Türleri 

Çeşitli sektörlerde birçok fonksiyonu yerine getirmek üzere tasarlanmış sanal temsilcilerin başlıca türleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir: 
 

1. Kural Tabanlı Sanal Temsilciler 

Kural tabanlı sanal temsilciler önceden belirlenmiş kurallar ve senaryolar temelinde çalışır. Basit görevleri yerine getirmede başarılı olan bu temsilcilerde doğal dil anlama veya zaman içerisinde etkileşimlerden öğrenme yeteneği eksiktir. Genellikle yanıtların belirli bir akışı takip ettiği temel müşteri hizmet soruları için kullanılır. Örneğin, bir e-ticaret platformu, kargo, iade ve sipariş durumu gibi konulara dair soruları yanıtlamak için bir kural tabanlı sanal temsilci kullanabilir. 

 

2. Yapay Zeka Destekli Sanal Temsilciler 

Makine öğrenmesi ve doğal dil işleme gibi yapay zeka tabanlı teknolojilerden yararlanan yapay zeka destekli sanal temsilciler, sorguların ne anlama geldiğini daha iyi anlayarak doğal ve insansı bir şekilde yanıtlayabilir. Kullanıcı niyetlerini kavrayabilme yetenekleri daha karmaşık diyaloglara girmelerine olanak tanır. Bu da onları müşteri hizmetlerinden kişisel asistanlara kadar geniş bir uygulama yelpazesinde kullanılabilir hale getirir. Örneğin, bir finans kuruluşu, müşterilere yatırım tavsiyesi, kredi başvurusu ve dolandırıcılık tespiti konularında yardımcı olmak için yapay zeka destekli bir sanal temsilci kullanabilir. 

 

3. Hibrit Sanal Temsilciler 

Hibrit sanal temsilciler, maliyetleri azaltmak ve maksimum verimlilik elde etmek için kural tabanlı ve yapay zeka destekli sistemlerin güçlerini birleştirir. Sıkça sorulan soruları cevaplamak gibi rutin işlemleri gerçekleştirmek için önceden belirlenmiş kuralları kullanırken, daha karmaşık müşteri taleplerini yönetmek için yapay zeka destekli özellikleri kullanır. Örneğin, bir banka çağrı merkezinde, hibrit sanal temsilciler müşterilere hesaplarıyla ilgili soru ve taleplerini yanıtlayarak yardımcı olabilirler. 

 

4. Sesli Sanal Temsilciler

Sesli sanal temsilciler iki temel formda kullanıcılarla buluşur: Siri ve Alexa gibi, kullanıcılara sesle etkileşim imkanı sunan kişisel asistanlar ve telefon üzerinden müşteri sorularını yanıtlayan ve ilgili menülere aktarılmalarını sağlayan sesli IVR’lar. Bu tür sanal temsilciler insan müdahalesi olmadan soruları anlayabilir ve yanıtlayabilirler. Örneğin, bir telekom şirketi, kullanıcıların fatura, teknik destek ve satışlarla ilgili sorularını ilgili hizmet menülerine etkin bir şekilde yönlendirmek için bir sesli sanal temsilci kullanabilir. 

 

Farklı Sektörlerde Sanal Temsilci Uygulamaları 

Sanal temsilciler, müşteri hizmetlerini geliştirmekten iç süreçleri düzenlemeye uzanan 

çeşitli zorluklara yenilikçi çözümler sunar. Bu çok yönlülük, onları farklı sektörlerde sıklıkla başvurulan teknoloji çözümleri haline getirir. 

 

Müşteri Desteği 

Sanal temsilciler, sıklıkla web, sosyal medya platformları, mesajlaşma uygulamaları gibi çeşitli kanallar üzerinden müşteri hizmetleri otomasyonunda kullanılır. 7/24 otomatik müşteri hizmeti sunan bu teknolojiler, sıkça sorulan soruları cevaplayarak veya şifre sıfırlama ve cihaz yapılandırma gibi temel teknik destek sağlayarak müşteri temsilcilerinin iş yükünü önemli ölçüde azaltır. Hesap bilgileri, sorun giderme adımları ve sipariş durumları hakkında soruları yanıtlayarak müşterilerin ihtiyaçlarına günün her saatinde hızlı ve etkili cevap almalarını sağlar. 

Satış ve Pazarlama 

Satış ve pazarlamada, sanal temsilciler web siteleri ve sosyal medya platformlarında potansiyel müşterilerle etkileşime geçerek, satın alma potansiyeli yüksek müşterileri satış ekiplerine yönlendirir. Kullanıcı tercihlerine ve davranışlarına dayalı kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet önerileri sunarak alışveriş deneyimini iyileştiren sanal temsilciler, indirimler ve özel teklifler hakkında kullanıcılara bilgi vererek kampanya iletişimine katkıda bulunur.  

E-ticaret 

Sanal temsilciler e-ticarette kullanıldığında, sipariş yönetimini kolaylaştırarak kullanıcılara sipariş takibi, iade yönetimi ve iptaller konusunda yardımcı olur. Sanal temsilciler ayrıca alışveriş asistanları olarak görev yaparak kullanıcılara web sitesinde rehberlik eder, ürünleri bulmalarına yardımcı olur ve satın alma işlemlerini tamamlamalarını sağlar. Ürün özellikleri, stok durumu ve fiyatlandırma gibi ayrıntılı ürün bilgileri sunarak müşterilerin bilinçli satın alma kararları vermelerini sağlar. 

İnsan Kaynakları 

Sanal temsilciler insan kaynakları alanında kullanıldığında, yeni çalışanlara evrak teslimi ve oryantasyon gibi konularda rehberlik eder. Şirket politikaları, prosedürler ve sunulan haklar hakkında sıkça sorulan soruları yanıtlayarak İK personelinin iş yükünü azaltır. Ayrıca çalışanlara izin yönetimi konusunda yardımcı olarak izin başvurusu yapmalarını, izin bakiyelerini kontrol etmelerini ve izin politikalarını daha iyi anlamalarını sağlar. 

Sağlık Sektörü 

Sağlık sektöründe ise sanal temsilciler hastalara hastalıklar, tedaviler ve ilaçlar hakkında temel tıbbi bilgiler sağlamada kullanılmaktadır. Hastaların sağlık kurumlarından randevu almalarına, mevcut randevularını yeniden planlamalarına veya iptal etmelerine yardımcı olur. Böylece, hastalar tıbbi kurumlarla iletişimde daha kolay ve sorunsuz bir deneyim yaşarken; kurumlar self-servis otomasyonuyla gelen verimlilikten faydalanmış olur.  

Bankacılık ve Finans 

Bankacılık ve finans sektöründe sanal temsilciler, müşterilere hesap bakiyesi kontrolü, güncel işlemler ve para transferi gibi hesap hizmetlerinde yardımcı olur. Ayrıca krediler, kredi kartları ve yatırım seçenekleri gibi konularda bilgi ve finansal tavsiye sunarak müşterilerin bilinçli kararlar almalarına katkıda bulunur. 

Seyahat ve Konaklama 

Seyahat ve konaklama sektöründe sanal temsilciler kullanıcıların uçuş, otel ve araç kiralama rezervasyonlarını yapmalarına ve mevcut seyahat planlarını aksama yaşamadan takip etmelerine yardımcı olur. Seyahat politikaları, varış noktası bilgileri ve seyahat güncellemeleri gibi faydalı bilgiler sağlar. Sanal temsilciler ayrıca rezervasyonlar, iptaller ve sadakat programlarıyla ilgili müşteri sorularını yanıtlayarak sorunsuz bir seyahat deneyimi sunar. 

Eğitim 

Eğitim kurumlarında, sanal temsilciler öğrencilere ders kaydı, ders programlarının düzenlenmesi ve akademik danışmanlık konularında destek sağlar. Ek eğitim materyalleri sunar ve derslerle ilgili soruları yanıtlayarak öğrenme deneyimini zenginleştirir. Ayrıca, harç ödemeleri, notlara erişim ve kampüs bilgileri gibi konularda da destek sunarak idari süreçleri hızlandırır. 

 

Sonuç olarak birçok sektörde verimliliği artırma ve kullanıcı deneyimini iyileştirmede kritik rol oynayan sanal temsilcilerin yeteneklerinden yararlanmak hem kullanıcılar hem de işletmeler için önemli faydalar sağlamaktadır. 

 

Self servis süreçlerinizi süper temsilcilerle güçlendirin 

Sestek'in sanal temsilci çözümleri hakkında daha fazla bilgi için Knovvu Virtual Agent sayfasını inceleyin. 

Sanal temsilci teknolojisinin şirketinize sağlayacağı tahmini kazancı öngörmek için maliyet tasarrufu hesaplama aracımızı kullanın.  

Knovvu Virtual Agent ile kullanıcı deneyimini ve operasyonel verimliliği nasıl artırabileceğinizi keşfetmek için bugün bir demo talep edin.