Teknosa, elektronik ürünlerden ev aletlerine kadar geniş bir ürün yelpazesi sunarak Türkiye'de teknoloji perakende sektöründe lider konumdadır. Teknosa, çağrı merkezi performansını ve hizmet kalitesini konuşma analitiği çözümü kullanarak geliştirmiştir.
MÜŞTERİ HİZMETİ KALİTE SKORUNDA ARTIŞ
ACİL İŞARETLENEN ÇAĞRI ÇÖZÜM HIZINDA ARTIŞ
TEMSİLCİ SESSİZLİK ORANINDA İYİLEŞME
“ SESTEK’in sunduğu yapay zeka destekli çözümler, süreçlerimizi iyileştirmeye ve operasyonlarımızı daha verimli ve düşük maliyetli bir şekilde yönetmeye büyük katkı sağlamıştır. Konuşma Analitiği çözümü sayesinde tüm çağrılar eksiksiz bir şekilde değerlendirilmesi, şikayetlerin otomatik kategorize edilmesi ve acil durumlar için alarm kurgusu sayesinde kalite süreçlerimizi maksimum iyileştirdik.
TeknoSA Müşteri Hizmetleri ve Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü
Günde binlerce çağrıyı yöneten çağrı merkezindeki kalite yönetim ekipleri yalnızca bu çağrıların %5'ini değerlendirebiliyordu. Bu eksiklik, stratejik kararlar almak açısından önemli bir boşluk yaratıyor ve müşteri sorunlarının büyümesine yol açabiliyordu. Teknosa, süreçleri daha etkili bir şekilde yönetmek ve müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla çağrı merkezinde bir dijital dönüşüm süreci başlattı.
SESTEK'in konuşma analizi ve AQM (Otomatik Kalite Yönetimi) çözümlerini kullanarak, Teknosa çağrıların %100'ünü analiz etti ve performansı artırmak için önemli veriler elde etti. Bu veriler, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını geliştirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanıldı. Temsilcilere sağlanan geri bildirimler doğrultusunda alınan önlemler, hizmet kalitesinin iyileşmesini sağladı; otomatik değerlendirmeler temsilci performansını artırdı. Acil müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde tespit etme yeteneği geliştirildi ve temsilcilerin çağrı yönetimindeki hataları otomatik olarak belirlendi. Bu bilgiler sayesinde çağrı merkezi verimliliği ve performansı artırıldı.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
Teknosa, 2000 yılında kurulmuş, elektronik perakende sektöründe satış ve pazarlama platformu olarak hizmet vermektedir. Türkiye'nin en büyük perakende zinciri olan Teknosa, geniş bir teknolojik ürün yelpazesi sunarak, 200’den fazla mağaza ve websitesi üzerinden yılda 200 milyondan fazla müşteriye ulaşmaktadır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
