Yapı Kredi iletişim merkezi, web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya ve şubeler aracılığıyla aylık 30.000 müşteri bildirimi almakta; ancak bunları manuel şekilde sınıflandırmaya çalışmak son derece verimsiz bir iş sürecine neden olmaktaydı. SESTEK’in yapay zeka teknolojisi sayesinde bu bildirimlerin otomatik olarak sınıflandırılması ve işleme konmasıyla müşteri temsilcilerinin şikayet için harcadığı süre belirgin şekilde azaldı ve böylece temsilciler müşteri odaklı konulara daha fazla vakit ayırabildiler.
SAAT TEMSİLCİ ÇALIŞMA SÜRESİNDE AYLIK TASARRUF
TEMSİLCİSİ VERİMLİLİĞİNDE ARTIŞ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNDE AZALMA
“ Yapay zeka ve süreç otomasyonu teknolojilerini birleştirerek müşteri şikayetlerini otomatik olarak kategorize etmeye başladık ve gerçek zamanlı şikayet yönetimi uyguladık. Bu çözüm yalnızca yanıt sürelerimizi kısaltmakla kalmadı, aynı zamanda daha sonuç odaklı yanıtlar sunarak müşteri deneyimini geliştirmemize yardımcı oldu.
ŞİKAYET YÖNETİMİ MÜDÜRÜ YAPI KREDİ
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi her ay müşterilerden yaklaşık 30.000 bildirim almaktadır. Web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya ve şubeler dahil olmak üzere farklı servis kanallarından gelen bu bildirimleri Şikayet Yönetim Birimi manuel olarak sınıflandırmakta; ve çözümü için ilgili iş birimlerine aktarmaktaydı. Bu manuel sınıflandırma süreci, birimlerin verimliliğini olumsuz etkilemekteydi.
SESTEK’in yapay zeka teknolojisinin konumlandırılmasıyla müşterilerden gelen bildirimler saniyeler içinde kategorilendirilmeye ve ilgili birimlere aktarılmaya başlandı. Teknoloji sayesinde müşteri temsilcilerinin şikayet başına harcadığı sürede ciddi düşüş gözlemlendi. Böylece temsilcilerin müşterilerle ilgili daha önemli konulara odaklanmaları sağlanmış oldu.
SESTEK Yapay Zeka teknolojisi, müşterilerden gelen bildirimleri bir saniyeden daha kısa sürede, %93 doğruluk oranı ile otomatik olarak sınıflandırır. Şirketlerin müşterilerine çok daha hızlı hizmet sunmasına olanak tanıyan bu teknoloji, temsilci ve müşteri deneyimini geliştirir.
Ülkemizin ilk ticari bankaları arasında yer alan Yapı Kredi, aktif varlık büyüklüğüyle Türkiye’nin en büyük üçüncü özel bankası konumundadır. 840'tan fazla şubesi ile 13 milyondan fazla müşteriye hizmet veren bu banka, Türk finans sektöründe öncü bir role sahiptir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
