Sestek Sesli IVR teknolojisi çağrı merkezinde konumlandırıldı. Müşteriler tuşlama yerine yapmak istedikleri işlemi söyleyerek ilgili menüye çok daha kısa sürede ulaşmaya başladı. Böylece müşterilerin IVR’da geçirdiği sürede düşüş gözlemlendi. Müşteri memnuniyetinde ciddi oranda iyileşme sağlandı.
AYLIK ARAMA SESLE YÖNLENDİRİLDİ
SESLİ IVR’DA ÇAĞRI TAMAMLAMA ORANI
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SKORUNDA ARTIŞ
“ Bu projeyi hayata geçirirken kullanıcı deneyimini odağımızın merkezine koyduk. Diyalog akışları ve menü tasarımı üzerinde titizlikle çalıştık. Kullanıcıların doğal ifadelerle rahatlıkla iletişim kurabileceği bir sistem inşa ettik. Memnuniyet oranlarındaki artış bunu başardığımızı gösteriyor.
SESLİ YANITLAMA SİSTEM YÖNETİCİSİ YAPI KREDİ
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi tuşlamalı IVR sistemi kullanıyordu. Müşteriler ilgili işlem menüsüne ulaşmak için farklı menüler arasında tuşlama ile geçiş yapıyor; bu durum çağrı sürelerini uzatarak müşteri deneyimini olumsuz etkiliyordu.
Sestek Sesli IVR teknolojisi çağrı merkezinde konumlandırıldı. Müşteriler tuşlama yerine yapmak istedikleri işlemi söyleyerek ilgili menüye çok daha kısa sürede ulaşmaya başladı. Böylece müşterilerin IVR’da geçirdiği sürede düşüş gözlemlendi. Müşteri memnuniyetinde ciddi oranda iyileşme sağlandı.
Sesli IVR, konuşma tanıma (SR) ile doğal dil işleme teknolojilerini (NLP) birleştiren bir teknoloji çözümüdür. Karmaşık ve eski model tuşlama menü yapılarını kullanımı kolay sesli sistemlere dönüştürür. Müşteriler diledikleri ifadelerle çeşitli sistemlerle etkileşim kurarak ilgili menüye kolayca aktarılır. Çağrıların daha etkili bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan Sesli IVR; müşteri deneyimini iyileştirir, self servis oranlarını artırır ve maliyetleri düşürür.
Ülkemizin ilk ticari bankaları arasında yer alan Yapı Kredi, aktif varlık büyüklüğüyle Türkiye’nin en büyük üçüncü özel bankası konumundadır. 840'tan fazla şubesi ile 13 milyondan fazla müşteriye hizmet veren bu banka, Türk finans sektöründe öncü bir role sahiptir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
