Çağrı Merkeziniz için Doğru Kalite Yönetim Çözümünü Seçmek: Olmazsa Olmaz 5 Özellik

Çağrı merkeziniz için en doğru kalite yönetim yazılımını aramak fazlasıyla uğraştırıcı olabilir. En iyisi olduğunu iddia eden onlarca seçenek arasında, hangi çözümün ihtiyaçlarınıza gerçekten uyduğunu belirlemek hiç kolay değil.

Bu makaleyle seçim sürecinizi basitleştirerek sizi en doğru çözüme götürecek rehberliği sunmayı amaçlıyoruz. Böylece, otomatik kalite yönetim çözümü seçerken aramanız gereken temel özellikleri keşfedecek; çağrı merkezinizi başarıya götürecek doğru tercihi yapmanız için gereken tüm detayları öğrenmiş olacaksınız. 

 

Otomatik Kalite Yönetim Çözümünde Aranacak Başlıca Özellikler

Konuşma Tanıma Başarısı

Doğruluk oranı yüksek bir konuşma tanıma teknolojisi, kaydedilen müşteri etkileşimlerinin doğru bir şekilde yazıya dökülmesini sağlar. Bu da güvenilir analize olanak tanır ve iyileştirme gerektiren alanların belirlenmesine yardımcı olur. Yüksek konuşma tanıma doğruluğu ayrıca önemli performans göstergelerinin ve uyumluluk gereksinimlerinin değerlendirilmelerini kolaylaştırır. Sunduğu otomasyonla manuel değerlendirmeye duyulan ihtiyacı azaltır ve temsilci performansını iyileştirecek değerli iç görüler sunar.

Konuşma tanımadaki doğruluk oranımız, Sestek’in ses teknolojileri alanındaki 20 yılı aşkın deneyiminin bir sonucu olarak %96’ın üzerinde bir başarıya sahiptir. Teknoloji, sunduğu otomasyonla kalite değerlendirme sürecini kolaylaştırarak kalite analistleri için zamandan ve emekten tasarruf sağlar. Yüksek tanıma doğruluğu sayesinde sistem, çok sayıda etkileşimi hızlı ve tutarlı bir şekilde analiz ederek hem temsilci performansını hem de müşteri deneyimini iyileştirmek için eyleme geçirilebilir iç görüler ve geri bildirimler sunar.

 

Hibrit Yaklaşım

Kalite yönetiminde yalnızca manuel analize güvenmek, ölçeklenebilirlik ve verimlilik açısından sınırlılığa yol açar. Sadece otomasyona dayanan bir kalite yönetimi, ancak bir insan tarafından yapılan değerlendirme ile elde edilebilecek bağlamsal anlayış, incelikli yorumlama ve öznel yargıdan yoksun olabilir. Bununla birlikte, manuel ve otomatik analizi birleştiren hibrit bir yaklaşımı benimseyen şirketler, otomasyonun ölçeklenebilirliği ve verimliliğinden yararlanırken; insan gücünün muhakeme yeteneğinden yararlanarak daha doğru bir değerlendirme yapabilirler. 

Knovvu AQM (Otomatik Kalite Yönetimi) , kapsamlı bir performans değerlendirme sağlamak için otomatik ve manuel analizi birleştirir. Çözüm, temsilci performansını senaryo uyumu, akustik göstergeler, monotonluk ve gerilim gibi duygusal özellikleri de kapsayan parametreler aracılığıyla otomatik olarak değerlendirir. Performans değerlendirme formları hem otomatik hem de manuel sorular içerebilir. Değerlendiricinin görevi manuel soruları değerlendirmekken; çözüm geri kalan tüm sorularla ilgilenir. 

 

Kalibrasyon Özelliği

Kalite yönetimi araçlarındaki kalibrasyon özelliği, süpervizörlerin ve analistlerin sistem değerlendirmelerini gözden geçirmesine, kendi değerlendirmeleriyle karşılaştırmasına ve puanlama tutarlılığı için ayarlamalar yapmasına olanak tanır. Bu özellik, kalite standartlarına uyum sağlama, değerlendirme kriterlerini iyileştirme ve güvenilir ve adil bir kalite değerlendirme yönetim sistemi oluşturma konusunda etkili bir çözüm sunar. Kalibrasyonun olmaması, farklı değerlendiriciler veya zaman dilimleri arasında doğru ve tutarlı kalite ölçümleri sağlamayı zorlaştırır. Ek olarak, kalibrasyon olmadan, otomatik sistemdeki önyargıları veya hataları tespit etmek ve ele almak zorlaşır.

Knovvu AQM (Otomatik Kalite Yönetimi) ile herhangi bir değerlendirme, kalite değerlendirme sürecini kalibre etmek ve iyileştirmek için başka bir kalite değerlendirme uzmanı tarafından yeniden değerlendirilebilir. Temsilcilerin puanlarına itiraz edebilmeleri ve yeniden değerlendirme talep edebilmeleri mümkündür. Bu nedenle kalite değerlendirme uzmanlarının performansları da kalibrasyonlar ve itirazlar dikkate alınarak ölçülür.

 

Gerçek Zamanlı Analiz

Gerçek zamanlı analiz, görüşmelerin gerçekleştirildikleri anda analiz edilmesini sağlayan etkili bir özelliktir. Müşteri etkileşimleri, satış çağrıları ve müşteri destek görüşmelerinin gerçek zamanlı olarak değerlendirilmesine olanak tanıyan bu özellik; temsilci performansı, görüşmedeki duygusal parametreler ve müşteri hizmetlerinde belirleyici rol oynayan trendler konusunda çeşitli iç görüleri anında sunar. 

Knovvu AQM (Otomatik Kalite Yönetimi), çevrimdışı analizi, gerçek zamanlı analizle birleştirerek eksiksiz bir kalite değerlendirme sunar. Gerçek zamanlı analiz özelliği, temsilcilere zamanında koçluk sağlama, ek satış fırsatlarını belirleme, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözme ve genel müşteri deneyimini iyileştirme gibi konularda şirketlerin yerinde ve bilinçli kararlar vermesine katkıda bulunur. Bu durum, operasyonel verimliliği artırır, proaktif etkileşime olanak tanır ve müşterilere kişiselleştirilmiş ve kaliteli bir hizmetin doğru zamanda sunulmasına katkıda bulunur.

 

Eğitim Modülü

Kalite yönetiminde temsilci performansının iyileştirilmesinde önemli bir rol oynayan eğitim, temsilcilere tutarlı ve kaliteli hizmet sağlamak için ihtiyaç duydukları beceri, bilgi ve tekniklerin kazandırılmasını sağlar. Eğitim, ayrıca temsilcilerin standartları takip etmelerine, kişisel ve mesleki gelişmelerini sürdürmelerine ve yönetmeliklere uymalarına yardımcı olur. Doğru yöntemleri tercih etmek eğitimin başarısında belirleyicidir. Örneğin tamamen insan kaynağına dayanan geleneksel eğitim yöntemleri maliyet ve zaman kaybına yol açarken; nesnellik konusunda da soru işaretlerine neden olabilir.

Çağrı merkezlerindeki eğitim ihtiyaçları Knovvu AQM ile karşılanabilir.  Çözüm, temsilci performansı, müşteri memnuniyeti ve genel hizmet kalitesi hakkında pratik bilgiler sağlamak için etkileşim verilerini ayrıntılı olarak analiz eder. Bu iç görüler, süpervizörlerin ekiplerini etkili bir şekilde eğitmelerine yardımcı olur. Gerçek etkileşim kayıtlarını eğitim materyali olarak kullanan Knovvu AQM, geleneksel yöntemlere kıyasla verimlilik ve maliyet açısından daha avantajlı bir çözüm sunar. Bu yaklaşım, eğitim sonuçlarını ve temsilci performansını iyileştirirken zaman ve kaynak tasarrufu sağlar.

 

Kalite yönetiminizin yeterliliği konusunda emin misiniz? 

Performans değerlendirme sürecinizi temsilci başına yalnızca birkaç çağrıya dayandırıyorsanız, kalite yönetimi açısından önemli fırsatları kaçırıyor olabilirsiniz. Knovvu AQM (Otomatik Kalite Yönetimi) ile performans ölçüm ve kalite değerlendirme yaklaşımınızda devrim yaratarak hem temsilci performansını hem de müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz. Uzmanlarımızla görüşerek çözümle ilgili bilgi almak ve şirketinize özel yol haritası çıkarmak için hemen demo talep edin.