Çağrı Merkezinizde Daha İyi Bir Konuşma Analizi Çözümüne İhtiyaç Duyduğunuzu Gösteren 6 İşaret

Kısalan çağrı süreleri, daha motive çalışan müşteri temsilcileri, yönetmeliklere uyumda sıfır sorun, operasyonel verimlilik ve daha fazlası… Mevcut konuşma analizi çözümünüzü konumlandırırken çağrı merkezinizde elde etmeyi hayal ettiğiniz sonuçlar bunlardı. Ancak günün sonunda bu sonuçlardan çok uzak olduğunuzu fark ediyorsunuz.

Yatırım kararlarınızın doğruluğunu sorgulamak ya da teknolojiye güvenmekten vazgeçmeden önce tüm konuşma analizi çözümlerinin aynı olmayacağını göz önünde bulundurun. İhtiyaçlarınızı tam karşılayan bir konuşma analizi çözümü ile hedeflediğiniz sonuçlara kolayca ulaşabilirsiniz. İşe mevcut çözümünüzü değerlendirmekle başlayın. Aşağıdaki altı işareti gözlemlerseniz, daha iyi bir konuşma analizi çözümü aramanızın zamanı gelmiş olabilir.

 

İşaret 1: Uzun Çağrı Süreleri

Uzun çağrı süreleri, telekom maliyetlerini artırmakla kalmaz; uzun bekleme sürelerine neden olarak müşteri deneyimine zarar verir. Konuşma analizi, temsilci performansı ve çağrı işleme süreçlerini iyileştirerek çağrı sürelerinin kısalmasına katkıda bulunur. Konuşma analizi kullanmanıza rağmen çağrı sürelerinde bir kısalma gözlemlemediyseniz, kullandığınız çözüm bazı önemli özelliklerden yoksun olabilir.

Konuşma analizi çözümünüzün gelişmiş bir kök neden analiz özelliği yoksa, uzun çağrı sürelerinin arkasındaki nedenleri ve gerekli iyileştirmeler için doğru stratejiyi belirlemeniz zorlaşır.  Ayrıca, çağrı sınıflandırma ve etiketleme konusunda yetersiz kalması mevcut çözümünüzün uzun çağrı sürelerinin ardındaki nedenleri yanlış yorumlamasına yol açabilir. 

Uzun çağrı sürelerinden kaçınmak için gerçek zamanlı analiz, sorunsuz entegrasyon ve doğru çağrı sınıflandırma gibi özellikler sunan bir konuşma analizi çözümü tercih ettiğinizden emin olun. Doğru teknolojiye yatırım yapmak, çağrı etkileşimlerine ilişkin daha derin iç görüler elde etmenize, müşteri temsilcisi performansını iyileştirmenize ve arama sürelerini kısaltmanıza olanak tanır.

 

İşaret 2: Uyum Sorunlarında Artış

Standartlara ve yönetmeliklere uyum konusunda giderek artan sorunlar yaşamak, ağır cezalara yol açabileceği için çağrı merkezleri açısından endişe verici bir durumdur. Artan uyum sorunları, mevcut konuşma analiz çözümünüzün potansiyel riskleri belirleme, temsilcilere rehberlik etme ve çağrı merkezi yöneticilerine süreç iyileştirmeleri için yardımcı olma konusunda yetersiz kaldığını gösterebilir.

Konuşma analizi çözümünüzün güçlü bir konuşma tanıma teknolojisi yoksa çağrıların %100'ünü doğru bir şekilde yakalamak ve yazıya dökmek zor olabilir. Ayrıca, gerçek zamanlı analizin olmaması, yazılımın belirli anahtar kelimeler veya kelime öbekleri tarafından tetiklenen uyumluluk ihlallerini anında tespit ederek temsilcileri uyarmasını engeller.

Artan uyumluluk sorunlarını etkili bir şekilde çözmek için güçlü konuşma tanıma teknolojisiyle fark yaratan bir konuşma analizi tercih edin. Ayrıca, uyumluluk risklerini ciddi sorunlara dönüşmeden saptamak için gerçek zamanlı analiz ve otomatik kalite değerlendirme gibi özelliklere sahip bir çözüm arayın.

 

İşaret 3: Artan Çağrı Hacmi

Etkili bir konuşma analizi çözümü, çağrı hacimlerini azaltarak işletme maliyetlerinin düşmesine ve verimliliğin artmasına katkıda bulunur. Bununla birlikte, arama hacminiz konuşma analizinden sonra bile artmaya devam ediyorsa bunun nedeni tercih ettiğiniz çözümün güçlü bir kök neden analizi sunamaması olabilir.   

Kök neden analizi, konuşma analizinin çok önemli bir bileşenidir ve çağrı merkezlerinin tekrar eden aramaların altında yatan nedenleri tam olarak belirlemesine olanak tanır. Çağrı merkezleri, bu hayati yetenek olmadan tekrar eden çağrı sorununa çözüm sunmakta zorlanabilir, bu da ciddi bir çağrı hacmine yol açar. 

Artan çağrı hacimlerinin üstesinden gelmek için konuşma analizi çözümünüzün etkili bir kök neden analiz özelliğine sahip olduğundan emin olun. Böylece tekrar eden çağrıların ardındaki nedenleri tespit ederek ilk çağrıda çözüm oranlarını iyileştirebilirsiniz. Bu durum çağrı hacimlerinin önemli ölçüde azalmasına, genel verimlilik ve müşteri memnuniyetinde artışa olanak tanır.

 

İşaret 4: Müşteri Kayıp Oranlarında Artış

Müşteri çağrıları memnuniyetsizlik, iptal tehditleri veya rakiplerin daha iyi tekliflerinden bahsetme gibi kayıp belirtilerini barındırır. Konuşma analizi, müşteri kayıp risklerini tespit etmek ve önlemek için gerekli eylemleri önermek üzere tasarlanmıştır. Konuşma analizine rağmen artan müşteri kayıp rakamları daha etkili bir analiz çözümü ihtiyacına işaret eder.  

Etkili bir konuşma analizi çözümü, kök neden analizi, duygu tespiti ve gerçek zamanlı bildirimler gibi özellikler içermelidir. Bu özellikler, işletmelerin müşteri tutumundaki değişiklikleri fark etmesini, riskleri belirlemesini ve bunların arkasındaki nedenleri derhal anlamasını sağlayarak çağrı merkezi yöneticilerine müşteri kayıplarını önleme konusunda rehberlik eder. 

Müşteri kaybına karşı etkili bir mücadele için konuşma analizi çözümünüzün kök neden analizi, duygu tespiti ve gerçek zamanlı iç görüler sunmasına özen gösterin. Böylece müşteri davranışlarının ardındaki tetikleyicileri anlayarak mevcut müşterilerinizi elinizde tutabilir; müşteri memnuniyetini artırarak kayıpların önüne geçebilir ve pazar konumunuzu güçlendirebilirsiniz.

 

İşaret 5: Müşteri Temsilcisi Sirkülasyonunda Artış

Yüksek müşteri temsilcisi sirkülasyonu, çağrı merkezleri için hizmet sürekliliğini kesintiye uğratan ve işe alım maliyetlerine neden olan ciddi bir sorundur. Manuel süreçlere dayalı yoğun iş gücü gerektiren görevler ve öznel performans yönetimi gibi faktörlerin neden olduğu stres, temsilci motivasyonunu olumsuz etkileyerek sirkülasyona neden olur. 

Konuşma analizi, süreçleri otomatikleştirerek daha iyi performans yönetimi yaklaşımları geliştirilmesine ve temsilci memnuniyetini artırılmasına katkıda bulunur.  Bu teknolojiye rağmen sirkülasyonda artış yaşamanız, daha etkili bir konuşma analiz çözümüne ihtiyaç duyduğunuzun açık bir işaretidir.

Yüksek temsilci sirkülasyonunun üstesinden gelmek için gerçek zamanlı rehberlik sağlayarak temsilcileri destekleyen bir konuşma analiz çözümü bulmaya odaklanın. Seçtiğiniz çözümün otomatik kalite yönetimi ve temsilci performans analizi gibi gelişmiş özelliklere sahip olduğundan emin olun. Böylece nesnel değerlendirmeler sunarak temsilci güvenini ve motivasyonunu artırabilirsiniz.

 

İşaret 6: Artan Operasyonel Maliyetler

Operasyonel maliyetlerin düşürülmesi, çağrı merkezlerinin kaynakları daha verimli kullanmalarına katkıda bulunarak uzun vadeli bir sürdürülebilirlik sağlar. Çağrı merkezlerinin kaynaklarını teknolojiye yatırım, temsilci eğitimi ve müşteri memnuniyetini artırma gibi kritik unsurlara tahsis edebilmeleri için giderlerini düşürmeleri gerekir.

Konuşma analizi, süreçleri otomatikleştirerek, çağrı yönetimindeki verimsizlikleri belirleyerek ve çağrı hacmini ve temsilci iş yükünü azaltarak operasyonel maliyetlerin azaltılmasına katkıda bulunur. Mevcut konuşma analizi çözümünüz operasyonel maliyetleri düşürmede yetersiz kalıyorsa, mevcut özelliklerini gözden geçirmeniz yerinde olabilir.  

Yeni bir konuşma analizi çözümüne karar vermeden önce, değerlendirdiğiniz çözümlerin gelişmiş kalite yönetimi özellikleri sunup sunmadıklarına odaklanın. Seçeceğiniz çözümün müşteri sorunlarını ve süreçlerdeki verimsizlikleri tespit edebilmesi, maliyetleri azaltarak operasyonel verimliliği iyileştirebilmesi için kök neden analizi ve ilk çağrıda çözüm üretme analizi gibi özellikler sunduğundan emin olun.

 

Sonuç

Mevcut konuşma analizi teknolojinizle elde ettiğiniz sonuçlar beklentilerinizi karşılamıyorsa umutsuzluğa kapılmayın. Doğru özelliklerle donatılmış ve ihtiyaçlarınıza özel çözümler sunan bir teknolojiyle konuşma analizinin gerçek potansiyelini ortaya çıkarabilir ve beklediğiniz sonuçlardan çok daha fazlasını elde edebilirsiniz. Mümkün olan en iyi sonuçları elde etmek için gereksinimlerinizi doğru bir şekilde belirlemeyi ve hedeflerinize en uygun çözümü özenle aramayı unutmayın.

 

Kapsamlı bir konuşma analizi çözümünün nasıl olduğunu öğrenmek için data sheet’imize göz atabilir; uzmanlarımızdan detaylı bilgi almak için demo talep edebilirsiniz.