Çalışan Deneyimi, Müşteri Deneyimi Ve Toplam Deneyim: Aralarında Nasıl Bir İlişki Var?

Bir zincir ancak en zayıf halkası kadar güçlüdür. Bir şeyin herhangi bir parçası zayıfsa, o şeyin bütünlüğü, kalitesi veya etkinliği de tehlikeye girer. Deyim, birden fazla bölümden oluşan hemen hemen tüm durumlar için geçerlidir. Örneğin, bir arabayı ele alalım. Temel amacı kişi veya nesnelerin A noktasından B noktasına kısa ve güvenli bir şekilde ulaşmasını sağlamaktır.

Esas olarak motor, şanzıman, akü, alternatör, radyatör, ön aks, ön direksiyon ve süspansiyon, frenler, egzoz borusu, yakıt deposu, arka aks, arka süspansiyondan oluşur. Motoru ne kadar güçlü olursa olsun, bu parçalardan birinin yanlış ayarlanması veya arızalanması, aracın yanlış çalışmasına veya hiç çalışmamasına neden olur.

Bir işletmenin temel ekonomik hedefleri de, kar elde etme, müşteri yaratma, pazar payı artırma, inovasyon geliştirme, kaynakların doğru kullanımı, verimlilikten yararlanma olarak ifade edilebilir. Bu hedeflere ulaşmak için bir işletmenin güçlü bir satış operasyonuna ve bu operasyonu destekleyen güçlü bir toplam deneyim yapısına ihtiyacı vardır. Toplam deneyim, bir markayla ilişki kuran müşteri, çalışan, paydaş ve bu yapıdaki herkes için daha iyi, bütünsel bir deneyim yaratmayı amaçlayan bir iş stratejisidir.

Ürün ne kadar iyi ve güçlü olursa olsun, toplam deneyim zincirini oluşturan bağlantılardan birinde; örneğin, çalışan deneyiminde meydana gelen bir sorun, tüm müşteri yolculuğunu bozacak ve şirketin satış oranlarının düşmesine yol açacaktır. Aşağıdaki istatistikler bunu doğrulamaktadır:

• İngiltere’de yapılan yakın tarihli bir araştırmaya göre, işlerine bağlılık hissetmeyen çalışanlar şirketler için her yıl yaklaşık 340 milyar sterline mal oluyor.
• Çalışan deneyimi başarısında ilk %’lik dilimde yer alan kuruluşlar, diğer kuruluşlara kıyasla satış getirisinin iki katına çıktığını bildiriyor.
• Çalışan sadakatinin yüksek olduğu şirketler, hisse başına kazançta rakiplerinden 7 daha iyi performans gösteriyor.

Araştırmalar gösteriyor ki, daha yüksek satış rakamları, daha hızlı gelir artışı ve karlılık istiyorsanız, satış ekibinizin değerli, motive ve bağlı hissetmesini sağlayan bir çalışan deneyimi sunmanız gerekiyor.

Müşteri Deneyiminde Başarılı Olmak İçin Çalışanların Deneyimini İyileştirin

Müşteri deneyimi sahnesinin baş aktörleri bir işletmenin çalışanlarıdır. Dolayısıyla, hedefi daha iyi müşteri deneyimi olan bir işletme, öncelikle daha iyi çalışan deneyimine de odaklanmalıdır. Çalışan deneyimi, insanların bir organizasyonda görev yaptıkları süre boyunca karşılaştıkları ve gözlemledikleri şeylerin toplamı olarak tanımlanabilir.

Günümüzde çalışan-müşteri etkileşimlerinin önemli bir bölümünün çağrı merkezleri üzerinden gerçekleştiğine şüphe yoktur. Bir çağrı merkezinin değerlendirilmesinde kullanılan ortalama çağrı terk oranı, engellenen çağrı yüzdesi, ortalama bekleme süresi, ortalama cevaplama hızı, ortalama görüşme süresi, talebin ilk çağrıda çözüme ulaşması, müşteri memnuniyeti gibi hizmet kalitesini belirleyen kriterler müşteri yolculuğu üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir ve çoğunlukla çalışan deneyimi ile ilgilidir.

Toplam deneyim zincirini güçlendirmeye ve bunun karşılığında satışları artırmaya kararlı bir işletme için, çağrı merkezi faaliyetlerini tam olarak izlemek hayati önem taşımaktadır. İzlenen verileri doğru bir şekilde değerlendirmek ve analiz etmek; zamanında müdahale etmek ve koçluk sağlamak bilgi birikimi ve zaman ayırmayı gerektirir. Öte yandan, daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz gibi bunu manuel değerlendirme araçlarıyla yerine getirmek olanaklı değildir.

Müşteri-temsilci etkileşimlerinin artan hacmi ve önemi; izleme, değerlendirme, analiz etme ve koçluk için kullanılan konuşma tabanlı yapay zeka ve analitik çözümleri çalışanların deneyimini kolaylaştırmaktadır.

Diyaloga dayalı çeşitli çözümlerin küresel bir tedarikçisi olarak Sestek, temsilci performansını da analiz etmek için yapay zeka destekli güçlü bir araç sunmaktadır. Sestek Müşteri Temsilcisi Performans Analizi, otomatik raporlama ile kaydedilen tüm müşteri etkileşimlerini değerlendirerek, denetçilere müşteri ve temsilci deneyimini iyileştirmek için önemli veriler sağlar. Akıllı ve özelleştirilebilir değerlendirme formları, gelişmiş çağrı filtreleme sistemleri ve kullanıcı dostu bir arayüz kullanan bu Sestek çözümü, çağrı merkezi performansını artırırken operasyonel maliyetleri düşürmeye yardımcı olur.

Sestek Müşteri Temsilcisi Performans Analizi ile ING Türkiye de elde ettiği sonuçlar ile bir başarı öyküsü hayata geçirdi. Dünyanın en büyük finans kuruluşlarından biri olan ING Grubu’nun bir parçası olarak ING Türkiye, 200’ün üzerinde çalışanıyla çağrı merkezi operasyonlarını yönetebilmek için satış performansını etkin bir şekilde artırmayı hedefliyordu. ING Türkiye, temsilci performansını iyileştirmek ve satış gelirini artırmak için tüm etkileşimlerin 0’ünü değerlendirmek ve bunları aksiyon alınabilir sonuçlar için etkin bir şekilde analiz etmek için bir çözüm arıyordu.

ING Türkiye, Temsilci Performans Analiz çözümünü kullanarak tüm müşteri görüşmelerinin 0’ünü izlemekle, değerlendirmekle ve analiz etmekle kalmadı. Hem müşteri deneyimini hem de temsilci performansını iyileştirmek için paha biçilemez bilgiler elde etti.

Sonuçlar oldukça tatmin ediciydi:

• Satış görüşmelerinde %9 ve temsilci başına kârda % artış:

Müşteri temsilcilerinin senaryoya bağlı kalmaları takip edildi ve analiz edildi. Satış performansını iyileştirmek için müşteri temsilcilerine detaylı geri bildirim ve rehberlik sağlandı.

• Müşteri şikayet aramalarında azalma:

Olası şikayet çağrıları, konuşma analiz çözümüyle analiz edilerek tespit edildi ve çoğu proaktif şikayet yönetim sistemi tarafından çözüldü.

Sestek Müşteri Temsilcisi Performans Analizi, ING’nin çalışanları veriler doğrultusunda etkin bir şekilde yönlendirmesine, eğitim süreçlerini ve performanslarını iyileştirmesine katkı sağlarken; satış gelirini de önemli ölçüde artırmasına yardımcı oldu. Başarı öyküsünü detaylı incelemek için tıklayın.

Sestek Müşteri Temsilcisi Performans Analizi ile ilgili daha fazla bilgi almak ve başarı hikayelerini incelemek için bu bağlantıyı ziyaret edebilirsiniz.

 

Author: Çağrı Doğan, Sestek Marketing Team, Sestek