Niyet Tanıma: Self Servise Sınıf Atlatan Teknoloji

Günümüzün dinamik müşteri hizmetlerinde müşteri taleplerine hızlı ve doğru yanıtlar sunmak hayati öneme sahip. Bu durum, çağrı merkezi çalışanları için zorlayıcı olsa da self servis otomasyonunun vazgeçilmez yardımcıları sanal asistanlar imdada yetişiyor. Sanal asistanlar giderek daha fazla alanda kullanılıyor ancak hepsinin eşit kalitede olmadığı da bir gerçek. Bazı sanal asistanlar her türlü müşteri ihtiyacını kusursuzca karşılayarak adeta self servis süper starlarına dönüşse de diğerleri en basit işlemleri bile yerine getirmekte zorlanabiliyor. Bu farkın ardındaki sır, sanal asistanlar için beyin görevi gören niyet tanıma teknolojisinde yatıyor. Bu yazıda niyet tanıma teknolojisini ve modern müşteri hizmetlerindeki hayati rolünü ele alacağız. 

 

Niyet Tanıma Nedir?

Niyet tanıma teknolojisi bir kullanıcının konuşurken veya yazarken neyi ifade etmek istediğini anlamakla ilgilidir. Bu akıllı teknoloji, söylenenleri veya yazılanları belirli bir hedefe bağlamak için makine öğrenimi (ML) ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. Dolayısıyla niyeti tanıma, birinin bir soru veya ifade kapsamında bir şeyi neden söylediğini veya yazdığını anlama süreci olarak değerlendirilebilir.

 

Niyet Tanıma ve Konuşma Tanıma

Sıklıkla bir arada kullanılan niyet tanıma ve konuşma tanıma, doğal dil işleme konusunda birbiriyle ilişkili iki alan. Niyet tanıma, kullanıcının konuşurken veya yazarken ifade ettikleriyle ne demek istediğini belirlerken; konuşma tanıma, konuşulanları otomatik olarak yazılı metne dönüştürüyor. Temelde farklı görevlere sahip olsalar da bu iki teknoloji özellikle birlikte kullanıldıklarında hem söyleneni hem de neden söylendiğini anlayarak etkili bir diyalogsal yapay zeka uygulamasına olanak tanıyor.

 

Niyet Tanıma Şirketler için Neden Önemlidir?

Niyet tanıma, özellikle müşteri hizmetlerinde işletmeler için önemli bir kavram. Bu teknoloji, müşterilerin ifadelerinden ne demek istediklerini anlayarak doğru yönlendirmelerle hizmet süreçlerini kolaylaştırıyor. Yazılı veya sesli diyaloga imkan veren chatbot, sanal asistan ve sesli IVR gibi çeşitli müşteri hizmetleri araçlarında kullanılan niyet tanıma teknolojisi, bu araçları daha etkili ve kullanıcı dostu hale getiriyor. Sunduğu kişiselleştirilmiş hizmetlerle müşteri deneyimini iyileştiren teknoloji, maliyetleri düşürerek işletmelere önemli bir rekabet avantajı sunuyor.

 

Şekil 1: Müşteri Etkileşimlerini Kullanan LLM Modellerine Göre İlişkili Görevler

SESTEK ve OpenAI Niyet Tanıma Karşılaştırması

SESTEK olarak öncelikli amacımız müşterilerimize birinci sınıf hizmet sunmak. Self servis çözümlerimizin merkezinde yer alan niyet tanıma teknolojisi sayesinde müşterilerimizin tam olarak neye ihtiyaç duyduğunu anlayarak sorunsuz bir hizmet sunabiliyoruz.

Mükemmel müşteri hizmetleri sunma hedefiyle mevcut niyet tanıma teknolojimize sürekli iyileştirmeler yapıyoruz. Bu teknolojide çoğunlukla anahtar kelime eşleştirmeye dayanan eski yöntemlerin aksine, kelimeler ve cümleler arasındaki ilişkiyi anlayabilen son teknoloji dönüştürücüler kullanıyoruz. Böylece, tasarımı zorlaştıran ve daha düşük performansa neden olan eski yöntemlerden farklı olarak; kolay tasarımıyla öne çıkan ve daha hızlı çalışan sistemlere olanak tanıyan yöntemler tercih ediyoruz.

Teknolojimizin sınırlarını zorlamaya devam edebilmemiz için rekabette nerede durduğumuzu görebilmek önemli. Bu nedenle kendimizi son dönemde üretken yapay zekanın yükselen yıldızı OpenAI ile karşılaştırdık. 

Aşağıdaki tabloda, niyet tanıma konusunda OpenAI ile SESTEK teknolojilerinin bir karşılaştırmasını göreceksiniz. Tablonun daha kolay anlamlandırılabilmesi için şunu not düşelim: Niyet tespit modelleri metin yerleştirmelere dayanır. Bunlar cümleleri sayılara dönüştüren, benzer anlamları bulmayı kolaylaştıran özel kodlar gibidir. Bunu her cümleye benzersiz bir 'parmak izi' vermek olarak düşünebiliriz ve cümlelerin parmak izleri benzer olduğunda, aynı şeyi söylüyorlar demektir.

Aşağıdaki tablodan gözlemlediğimiz gibi OpenAI, İngilizce metinleri kavramada %88 gibi etkileyici bir doğruluk oranına ulaşıyor. Benzer şekilde SESTEK de bu başarıyı %87'lik doğruluk oranıyla yakından takip ediyor. Bu, müşterilerimize yüksek kalitede self-servis çözümler sağlamamızda büyük rol oynayan niyet tanıma teknolojimizin gücüne işaret ediyor.

 

Şekil 2: Niyet tanıma teknolojimizin başarısı, ses çözümlerindeki 20 yıldan fazla tecrübemize, müşteri hizmetleri dikeyindeki uzmanlığımıza ve yetenekli AR-GE mühendis ekiplerimizin özverili çalışmalarına dayanmaktadır. 

 

Self servis çözümlerinizle fark yaratın

Niyet tanıma, müşterilerin çeşitli sistemlerle doğal ifadelerle etkileşim kurarak ihtiyaç duydukları hizmetlere zahmetsizce erişmelerine olanak tanıyor. Siz de bu teknolojiden yararlanarak müşterinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve sunduğunuz deneyimi daha iyi hale getirebilirsiniz. SESTEK teknolojileriyle müşteri hizmetlerinizde nasıl bir fark yaratabileceğinizi görmek için bize ulaşın.